¿Sabes lo qué es el user journey en tu ecommerce y sus beneficios? Si no lo sabes, te estás perdiendo una de las mejores herramientas para optimizar tu negocio online y aumentar tus ventas.
El user journey es el proceso que sigue un usuario desde que conoce tu marca hasta que realiza una compra o se convierte en cliente fiel. Conocer este proceso te permite adaptar tu estrategia de marketing, diseño y experiencia de usuario a las necesidades, motivaciones, obstáculos y oportunidades de tus usuarios en cada etapa.
¿Te imaginas poder captar la atención de tus potenciales clientes, persuadirlos de que tu oferta es la mejor, facilitarles el proceso de compra y fidelizarlos para que repitan y te recomienden? Todo esto es posible si aplicas el user journey a tu ecommerce.
En este artículo te voy a explicar cómo hacerlo paso a paso, con ejemplos reales o ficticios de user journeys exitosos en ecommerce. Sigue leyendo y descubre cómo el user journey puede transformar tu ecommerce y multiplicar tus beneficios.
Capítulo 1: ¿Qué es el Customer Journey?
El customer journey, también conocido como user journey o buyer journey, es el proceso que sigue un usuario desde que conoce tu marca hasta que realiza una compra o se convierte en cliente fiel. Es decir, es el camino que recorre el usuario a través de los diferentes puntos de contacto o touchpoints que tiene con tu ecommerce.
El customer journey no es lineal ni único, sino que depende de varios factores, como el tipo de producto o servicio que ofreces, el perfil de tu público objetivo, el canal por el que te encuentran, el nivel de interés y confianza que generas, etc. Por eso, es importante que definas tus buyer personas y sus buyer journeys específicos, para poder adaptar tu estrategia a sus necesidades y expectativas.
¿Por qué es importante el customer journey para tu ecommerce?
Porque te permite conocer mejor a tus usuarios y ofrecerles una experiencia personalizada y satisfactoria en cada etapa. Al hacerlo, podrás optimizar tu funnel de conversión y aumentar tus ventas y tu fidelización.
Según un estudio de McKinsey, las empresas que se enfocan en el customer journey tienen un 56% más de ingresos por ventas cruzadas y adicionales, un 18% más de satisfacción del cliente y un 15% menos de costes por servicio al cliente1
Además, según otro estudio de Qualtrics, el 74% de los consumidores online esperan una experiencia consistente en todos los canales (web, móvil, redes sociales, etc.), y el 65% se sienten frustrados cuando tienen que repetir información o cambiar de canal para resolver un problema2
Por lo tanto, el customer journey es una herramienta clave para mejorar la experiencia de usuario y la lealtad hacia tu marca. Pero ¿cómo puedes aplicarlo a tu ecommerce? En el siguiente capítulo te lo explicamos.
1: https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/from-touchpoints-to-journeys-seeing-the-world-as-customers-do 2: https://www.qualtrics.com/blog/customer-experience-stats/
Capítulo 2: Etapas del user journey y cómo aplicarlas a tu ecommerce
Como hemos visto, el user journey es el proceso que sigue un usuario desde que conoce tu marca hasta que realiza una compra o se convierte en cliente fiel. Pero ¿cómo puedes aplicar este concepto a tu ecommerce? Para ello, debes identificar y optimizar las etapas del user journey, que son los momentos clave en los que el usuario interactúa con tu ecommerce y toma decisiones.
Las etapas del user journey pueden variar según el tipo de negocio, el producto o servicio que ofreces, el canal por el que te encuentran, etc. Sin embargo, hay un modelo general que se suele utilizar y que se basa en el embudo de conversión o funnel. Este modelo consta de las siguientes etapas:
Awareness:
El usuario descubre tu marca a través de algún canal, como redes sociales, buscadores, publicidad, etc. En esta etapa debes captar su atención y generar interés por tu propuesta de valor, ofreciendo contenido relevante, atractivo y educativo.
Consideration:
El usuario compara tu oferta con la de la competencia, buscando más información sobre tus productos o servicios, precios, garantías, opiniones, etc. En esta etapa debes persuadir al usuario de que tu solución es la mejor para su problema o necesidad, ofreciendo argumentos sólidos, testimonios, casos de éxito, ofertas especiales, etc.
Conversion:
El usuario decide comprar tu producto o servicio, realizando el proceso de checkout en tu ecommerce. En esta etapa debes facilitar al usuario el proceso de compra, eliminando fricciones, dudas o distracciones, ofreciendo múltiples opciones de pago y envío, seguridad y confianza, etc.
Loyalty:
El usuario recibe tu producto o servicio y evalúa su satisfacción con la compra. En esta etapa debes fidelizar al usuario, ofreciendo un servicio postventa de calidad, atención al cliente personalizada, incentivos para repetir compra o recomendar tu marca, programas de fidelización, etc.
Advocacy:
El usuario se convierte en un embajador de tu marca, compartiendo su experiencia positiva con otros potenciales clientes y generando confianza y credibilidad. En esta etapa debes incentivar al usuario a dejar una opinión, un testimonio o una valoración sobre tu producto o servicio, así como a difundir tu marca en sus redes sociales o círculos de influencia.
Para aplicar estas etapas a tu ecommerce, debes hacer un análisis de cada una de ellas y definir los siguientes elementos:
- Objetivo: Qué quieres conseguir en cada etapa del user journey. Por ejemplo: aumentar el tráfico web, generar leads cualificados, incrementar las ventas online, reducir las devoluciones, obtener referencias positivas, etc.
- Touchpoints: Qué puntos de contacto tiene el usuario con tu ecommerce en cada etapa del user journey. Por ejemplo: anuncios en Facebook o Google Ads, página web o landing page, carrito de compra o formulario de registro, email de confirmación o seguimiento, encuesta de satisfacción o solicitud de opinión, etc.
- KPIs: Qué indicadores clave de rendimiento vas a medir para evaluar el éxito de cada etapa del user journey. Por ejemplo: número de visitas o impresiones, tasa de clics o apertura, tasa de conversión o abandono, valor medio del pedido o coste por adquisición, tasa de retención o recomendación, etc.
- Acciones: Qué acciones vas a implementar para optimizar cada etapa del user journey. Por ejemplo: crear campañas segmentadas y personalizadas en los canales adecuados para atraer a tu público objetivo; ofrecer contenido útil y persuasivo para resolver las dudas y objeciones de tus usuarios; simplificar y agilizar el proceso de compra para evitar la pérdida de clientes; enviar mensajes personalizados y relevantes para mejorar la relación con tus clientes; solicitar feedback y recompensar a tus clientes por su lealtad y recomendación.
Para facilitarte este análisis puedes utilizar una herramienta visual como un mapa del user journey. Un mapa del user journey es un diagrama que ilustra las etapas del user journey y los elementos asociados a cada una de ellas. Te permite tener una visión global y detallada del proceso que sigue el usuario y detectar las áreas de mejora.
Existen diferentes formatos y plantillas para crear un mapa del user journey, pero lo importante es que sea claro, completo y coherente. Puedes usar herramientas online como Xtensio, Lucidchart o Canva para diseñar tu mapa del user journey de forma fácil y profesional.
A continuación te mostramos un ejemplo de mapa del user journey para un ecommerce de moda:
Fuente: https://www.shopify.com/enterprise/customer-journey-map-ecommerce
Como puedes ver, el mapa del user journey te ayuda a entender mejor a tus usuarios y a ofrecerles una experiencia óptima en cada etapa. Así podrás aumentar tu tasa de conversión, tu valor medio del pedido, tu tasa de retención y tu tasa de recomendación. En definitiva, podrás mejorar tu ecommerce y tus resultados.
Capítulo 3: Beneficios del user journey
Ya hemos visto qué es el user journey y cómo aplicarlo a tu ecommerce. Pero ¿qué beneficios puedes obtener al hacerlo? A continuación te mostramos algunos de los principales beneficios que el user journey puede aportar a tu negocio online:
Conocer mejor a tu público objetivo y sus preferencias:
Al analizar el user journey de tus usuarios, podrás obtener información valiosa sobre sus necesidades, motivaciones, comportamientos, opiniones, etc. Así podrás segmentar y personalizar mejor tus acciones de marketing y comunicación, y ofrecer una propuesta de valor más adecuada y diferenciada.
Aumentar la tasa de conversión y el valor medio del pedido:
Al optimizar el user journey de tus usuarios, podrás mejorar la experiencia de usuario y la satisfacción del cliente en cada etapa. Así podrás reducir las barreras y los puntos de fuga que impiden que tus usuarios completen el proceso de compra, y aumentar las oportunidades y los incentivos para que tus usuarios compren más o más caro.
Reducir la tasa de abandono y devolución:
Al optimizar el user journey de tus usuarios, podrás evitar que tus usuarios se frustren o se decepcionen con tu ecommerce. Así podrás disminuir el número de usuarios que abandonan tu web sin comprar, o que devuelven tu producto o servicio por no cumplir con sus expectativas.
Mejorar la experiencia de usuario y la satisfacción del cliente:
Al optimizar el user journey de tus usuarios, podrás ofrecerles una experiencia fluida, coherente y memorable en todos los canales y dispositivos. Así podrás aumentar la confianza y la lealtad hacia tu marca, y generar emociones positivas en tus usuarios.
Generar confianza y lealtad hacia tu marca:
Al optimizar el user journey de tus usuarios, podrás crear una relación duradera y sólida con tus clientes. Así podrás fidelizarlos y convertirlos en embajadores de tu marca, que te recomienden y te defiendan ante otros potenciales clientes.
Estos beneficios no son solo teóricos, sino que están respaldados por datos. Según un estudio de Shopify, las empresas que se enfocan en el user journey tienen un 54% más de ingresos por cliente, un 56% más de retención de clientes y un 64% más de recomendación de clientes1
Además, según otro estudio de Hotjar, las empresas que utilizan herramientas como mapas del user journey, encuestas o heatmaps para mejorar la experiencia de usuario tienen un 55% más de tasa de conversión, un 79% más de satisfacción del cliente y un 56% menos de costes por servicio al cliente2
Como puedes ver, el user journey es una herramienta muy poderosa para mejorar tu ecommerce y tus resultados. Pero ¿cómo puedes crear tu propio user journey? En el siguiente capítulo te lo explicamos.
1: https://www.shopify.com/enterprise/customer-journey-map-ecommerce 2: https://www.hotjar.com/blog/ecommerce-customer-journey/
Conclusión y puntos clave
Como hemos visto, el user journey en tu ecommerce es un concepto clave para entender y mejorar la experiencia de tus usuarios y, por tanto, el rendimiento de tu negocio. Al analizar y optimizar cada paso del proceso de compra, puedes ofrecer una propuesta de valor única y diferencial, que te permita atraer, convertir y fidelizar a tus clientes.
Algunos de los beneficios de implementar una estrategia de user journey en tu ecommerce son:
- Conocer mejor a tu público objetivo y segmentarlo según sus características y comportamientos. Al identificar las necesidades, expectativas, motivaciones y frustraciones de tus usuarios, puedes adaptar tu oferta y tu comunicación a sus preferencias y hábitos de consumo. Así, puedes crear campañas más personalizadas y efectivas, que aumenten el engagement y el retorno de la inversión. Según un estudio de Epsilon, el 80% de los consumidores son más propensos a comprar a una marca que ofrece experiencias personalizadas1.
- Aumentar la satisfacción y la confianza de tus usuarios con tu marca. Al ofrecer una experiencia de compra fluida, sencilla y segura, puedes mejorar la percepción y la valoración de tus usuarios sobre tu ecommerce. Así, puedes generar una relación más estrecha y duradera con tus clientes, que se traduzca en una mayor lealtad y recomendación. Según un estudio de PwC, el 73% de los consumidores consideran que la experiencia es un factor clave para decidir su compra2.
- Reducir la tasa de abandono y aumentar la tasa de conversión y de repetición de compra. Al eliminar los obstáculos y los puntos de fricción que puedan dificultar o desmotivar la compra de tus usuarios, puedes incrementar las probabilidades de que finalicen su pedido y vuelvan a comprar en tu ecommerce. Así, puedes optimizar tu embudo de ventas y maximizar tus ingresos. Según un estudio de Baymard Institute, el 69% de los carritos de compra online son abandonados antes del pago3.
- Diferenciarte de la competencia y crear una ventaja competitiva. Al diseñar un user journey único y memorable, que refleje los valores y la personalidad de tu marca, puedes destacar entre la multitud y crear un vínculo emocional con tus usuarios. Así, puedes generar una propuesta de valor diferencial, que te permita captar y retener a tus clientes en un mercado cada vez más saturado y competitivo. Según un estudio de Adobe, el 64% de los consumidores prefieren comprar en marcas que comparten sus valores.
- Optimizar tu inversión en marketing y publicidad. Al medir y analizar el comportamiento y el feedback de tus usuarios en cada paso del user journey, puedes identificar las áreas de mejora y las oportunidades de crecimiento de tu ecommerce. Así, puedes tomar decisiones más informadas y eficientes, que te permitan ajustar tu presupuesto y tus acciones a los objetivos y resultados esperados. Según un estudio de McKinsey, el 83% de las empresas que utilizan analítica avanzada superan a sus competidores.
Esperamos que este blog te haya resultado útil e interesante para conocer más sobre el user journey en tu ecommerce y sus beneficios. Si quieres saber más sobre cómo mejorar la experiencia de tus usuarios y optimizar tu negocio online, no dudes en contactarnos. Estaremos encantados de ayudarte.
1: https://www.epsilon.com/us/about-us/pressroom/new-epsilon-research-indicates-80-of-consumers-are-more-likely-to-make-a-purchase-when-brands-offer-personalized-experiences 2: https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/consumer-intelligence-series/pwc-consumer-intelligence-series-customer-experience.pdf 3: https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate : https://www.adobe.com/content/dam/acom/en/max/pdfs/Adobe-MAX-Creativity-in-Business-Survey.pdf : https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-analytics/our-insights/the-age-of-analytics-competing-in-a-data-driven-world
Algunas preguntas relevantes que encontré
Cómo definir un Customer Journey de manera efectiva
Después de aprender qué es Customer Journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un customer journey map que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia.
Te invitamos a conocer la opinión Antonio Linares, experto en estudios de Customer Experience.
Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar a tu negocio.
Fuente: questionpro.com
¿Qué es un Customer Journey Map?
Se conoce como Customer Journey Map a una representación del viaje del cliente.
También conocido como “mapa de experiencia del cliente”, permite visualizar todos los pasos que da una persona hasta lograr el objetivo planteado por la empresa. Con ayuda de ese mapa, es posible tener una idea clara de las motivaciones, necesidades y puntos críticos de cada etapa de la ruta de compra de tu cliente.
Por lo general, un customer journey maps inicia siendo una serie de hojas o cuadros que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas. Cada uno de esos se encuentra dentro de las etapas de la experiencia del usuario.
Después, la información obtenida se puede integrar en una imagen o esquema donde se describe la experiencia promedio de los usuarios y clientes con tu empresa.
Una vez que se comprende esta relación, se estructuran los detalles de los puntos de contacto. Dichos puntos ayudan a crear un proceso eficaz y eficiente para mejorar la experiencia de tus clientes.
Fuente: expandeonline.cl
???? ¿Listo para construir la «hoja de ruta» de tu cliente?
Esperamos que después de leer este post ya tengas claras las diferencias entre costumer journey y user journey.
Pero no te quedes solo con los conceptos.
Ponte en la piel de tus compradores y construye los mapas de su experiencia. Una vez las pongas en práctica vas a ver que son herramientas muy poderosas para optimizar tu estrategia de ventas.
A por ello. ????
Fuente: doofinder.com
