¿En qué se diferencia un barco que se hunde de un sitio de comercio electrónico que falla? ¡Al menos el capitán puede hundirse con su nave! A medida que nos acercamos al momento crucial en el mundo de las compras en línea, ahora parece ser un buen momento para revisar las mejores herramientas y técnicas para adquirir nuevos clientes, aumentar la repetición de negocios y minimizar las pérdidas.
Todo el juego de comercio electrónico se reduce a hacer que la gente compre tu producto. Y luego, con suerte, conseguir que algunos de esos clientes vuelvan una y otra vez. Ya sea que sea nuevo en el comercio electrónico o un veterinario canoso que recuerda lo que era vender en eBay, esta guía debería darle algunas ideas nuevas y reforzar las antiguas, que incluyen:
- Por qué debe proveer contenido útil
- Cuándo pedirle comentarios a los clientes (y cómo usarlos)
- Cómo hacer influencia de alcance para ganar un mayor SEO (la ciencia + el arte)
- Cómo usar el chat en vivo para aumentar las conversiones y la lealtad del cliente
- Por qué su sitio no necesita ser hermoso, debe ser útil (y cuál es la diferencia)
Tácticas de adquisición del cliente: el proceso de 4 pasos
La adquisición de clientes es el proceso mediante el cual las marcas de comercio electrónico encuentran activamente y luego convierten a los nuevos clientes netos a su ciclo de ventas.
Muchas marcas piensan que para crear efectivamente un ciclo de adquisición de clientes, todo lo que necesita hacer es lanzar su sitio web.
Pero eso está lejos de la realidad. Una vez que inicies, debes entonces:
- Crear anuncios orientados en Facebook
- Instalar el pago en 1 paso
- Prueba tu contenido (A / B)
- Obtenga bloggers de nicho para hablar sobre eso
Así es como vendrán los nuevos clientes netos. La buena adquisición de clientes se divide en cuatro categorías principales:
- Promociones
- Diseño.
- Superar a.
Si consigues estas cuatro áreas de adquisición de clientes de comercio electrónico, deberías esperar convencer a Joe Web Surfer para que compre tus cosas.
¿Cuál es el costo de adquisición del cliente?
El costo de la adquisición del cliente se conoce generalmente como CAC, y se divide fácilmente en una fórmula simple. Es el costo gastado en la adquisición de nuevos clientes (gastos de comercialización) dividido por el número de clientes adquiridos para ese período determinado.
Por ejemplo, si gasta $ 100 en un año y adquiere 100 clientes, su CAC es de $ 1.
Ideas de Estrategia de Adquisición de Clientes + Ejemplos
1. Dale un trato que nunca olvidará.
¿Qué es lo último que compraste en línea? Lo más probable es que, probablemente estaba a la venta, vino con un código de descuento o se le envió gratis. La gente adora los descuentos. Dar a alguien la sensación de que “ganó” un trato es una forma poderosa de hacer que su producto sea más que un competidor.
Puede realizar promociones de varias formas.
Use sus redes sociales para publicar anuncios que muestren un cupón canjeable en su sitio web si tiene un objetivo demográfico bastante sólido.
Si te gustan más las campañas de goteo o interactuar con los clientes fuera de las redes sociales, y tal vez tener un blog popular, tu lista de correo electrónico es una máquina de hacer dinero de buena fe.
Anime a las personas a suscribirse a sus boletines informativos por correo electrónico y ocasionalmente recompénselos por acceder a sus bandejas de entrada con una oferta exclusiva.
Si tiene un artículo menos popular en existencia o inventario en disminución de un SKU que ya no es fabricado por sus proveedores, póngalo para usar como un líder de pérdida de cantidad limitada o inclúyalo como regalo de promoción en pedidos que superen una determinada cantidad.
Esto no solo libera un espacio valioso en su almacén de cumplimiento de comercio electrónico, sino que también brinda a los clientes la sensación cálida y difusa que resulta de obtener una gran oferta.
No olvide que cuando elabora tratos para atraer a nuevos clientes, debe prestar atención a las tendencias relacionadas o la época del año. Eso podría significar reunir anuncios que despierten la anticipación de las vacaciones de invierno o que simulen el nuevo programa de televisión exitoso que todos los integrantes de su grupo demográfico siguen.
Lo único mejor que una venta es una venta que se conecta con los estilos de vida de las personas que son sus clientes. Aplicación que podría ayudar: Coupon Pop atrae a nuevos visitantes a convertirse en clientes con ofertas instantáneas de descuentos emergentes diseñadas para obtener ventas.
2. Diseña tu sitio web para que sea útil, no sofisticado.
A nadie le importa si su sitio web tiene controles deslizantes de imagen 1080p o códigos QR incrustados. Lo único que importa es que un visitante nuevo pueda encontrar lo que está buscando y luego comprarlo.
Así que mantenga las cosas simples y fáciles de usar.
Utilice una base de datos de comercio electrónico (también conocida como barra de búsqueda) para los clientes que realmente responden a sus consultas, y deje migas de pan para que naveguen por su selección de artículos si tiene un inventario especialmente grande.
Cuando un visitante está listo para dar el salto para convertirse en cliente, asegúrese de que su sitio tenga un proceso de pago de 1 página para que todo sea lo más fácil posible.
Escriba descripciones detalladas de los productos que le digan a su cliente exactamente lo que obtendrán cuando le hagan un pedido.
Si vende ropa, incluya tablas de tallas y dimensiones de modelos específicas. No compraría algo en línea sin saber lo que estaba comprando, así que tenga eso en cuenta cuando piense en sus clientes.
Dicho esto, escribir una descripción inmaculada del producto es solo el primer paso para la verdadera satisfacción del cliente.
La verdadera prueba es garantizar que el proceso de cumplimiento de su pedido garantice al 100% que sus clientes obtengan el producto correcto, en el tamaño adecuado y a tiempo. Ya sea que estas operaciones se realicen internamente o que se subcontraten, el costo financiero y los costos indirectos de la recolección incorrecta, la pérdida de inventario y los envíos tardíos pueden ser desastrosos para su resultado final.
Otra característica subestimada de cualquier buen sitio de comercio electrónico es el tiempo de carga.
Si está utilizando una plataforma web voluminosa o está reduciendo el espacio en el servidor, existe una buena posibilidad de que pueda tener una mayor tasa de rebote ya que los visitantes deciden que no vale la pena esperar a que se cargue una página.
No puede permitirse perder tráfico solo porque los tiempos de carga son lentos. Optimizar los tiempos de carga de la página es fundamental para las posibilidades de éxito de su sitio.
Aplicación que podría ayudar: LiveChat. Una de las desventajas clásicas de comprar en línea es que los clientes no pueden probar o probar productos.
Si bien las soluciones futuristas como las compras de realidad virtual podrían cambiar eso, los artículos especiales o personalizables serán una venta en línea difícil siempre y cuando los clientes sientan que no pueden saber con certeza qué es lo que están comprando. Un método para cubrir esa brecha de incertidumbre es una integración de chat en vivo del cliente.
La página de administración está muy limpia, y la página de chat para mí fue la más sensata. Las notificaciones emergentes funcionan, y cuando haces clic en ellas, te llevan a la pestaña abierta y chatean para obtener una respuesta inmediata en todo momento.
El sonido de chat entrante se habla como “chat entrante”, que también tiene sentido para mí, cuando un cliente está iniciando.
3. A / B prueba todo.
Las pruebas A / B son importantes, aunque no para ver qué diseños son los mejores ni para usar datos para burlar a otros colegas (aunque también puede hacer ambas cosas). No, las pruebas A / B consisten en averiguar qué opciones producen el mayor número de conversiones.
La optimización de la tasa de conversión de comercio electrónico es la táctica número 1 para el crecimiento de las marcas después de la etapa de inicio.
¿Por qué? Debido a que mientras más clientes conviertas (moviendo la aguja del 2% de los visitantes al 5%), cuanto más dinero ganes, menor será tu CAC (cuyo cálculo se explicó anteriormente) y menos tendrás que gastar para adquirirlo. cliente de nuevo.
Es inteligente para su marca tener un plan de prueba para la optimización del sitio web de compras en línea. Eso significa que usted:
- Marque en Google Analytics cada vez que inicie una nueva prueba
- Tenga un estándar de cuánto tiempo los ejecuta y cuántos visitantes deben experimentar ambas versiones
- Tener un proceso de aprobación ejecutiva para lanzar al ganador
- Pase al siguiente elemento para probar para aumentar las conversiones
- Repita según sea necesario.
Esto es especialmente cierto con la copia en Landing Pages y páginas de productos.
Si hay algo que debe recordar sobre la redacción, es esto:
El único propósito de la primera oración en un anuncio es hacer que lea la segunda oración.
Sin un buen copywriting, sin el tipo de contenido de gancho, línea y plomo que hace que los ojos de los clientes avancen por la página, su producto está prácticamente muerto.
- Pruebe una oración.
- Ponga a prueba tu tono.
- Pruebe chistes cursis.
- Pruebe cada faceta de su sitio web.
No solo las palabras en sí mismas, sino el diseño de su sitio web. ¿Tiene sentido tener la barra de búsqueda de productos metida en la esquina superior derecha, o tendría tamaños de orden más grandes con un behemoth de ancho completo?
¿Los botones azules de “comprar ahora” obtienen más clics o son superados por rojo? ¿Es “comprar ahora” una CTA mejor que “obtener esto?”
Cuanto más sepa, mejores serán sus negocios de comercio electrónico.
Aquí hay una lista de 5 partes fundamentales de su negocio que necesitan pruebas; si no puede hacerlo, busque a alguien que lo haga por usted. Simplemente es demasiado importante no tomar en consideración estos escenarios de prueba de comercio electrónico.
5 ideas de prueba de comercio electrónico A / B:
- Copia del producto
- Diseño de página de destino / imán de plomo
- Copia de campaña de goteo de correo electrónico
- Contenido del blog: video vs. infografía vs. galería de fotos vs. prueba
- Diseño publicitario + copia
La mejor aplicación para esto: Visual Website Optimizer le ofrece 7 opciones de prueba diferentes, incluido el seguimiento de conversiones y las pruebas A / B.
4. Acércate a personas influyentes.
Las personas que trabajan en marketing o aman u odian el alcance de influencers. Simplemente depende de su personalidad y si le gusta enviar correos electrónicos en frío para pedir favores o no.
Entonces, ¿cómo almacena su tubería llena de influyentes de calidad? Esto depende en gran medida de dónde sea más efectivo realizar su comercialización.
La creación de un catálogo de backlinks valiosos generalmente comienza con el contenido que creas.
Quid pro quo es una estrategia confiable para entrar en sitios web más venerables. Si permite que alguien de un sitio web relevante escriba una publicación de invitado en el blog de su empresa o simplemente enlace a una de sus publicaciones desde algún lugar de su sitio, puede aprovechar eso para obtener una publicación de invitado o un vínculo de vuelta en su sitio.
Dependiendo del tipo de público, puede ser más efectivo buscar vínculos de rvuelta a través de un canal de Instagram o YouTube en lugar de buscar en una página de Facebook o en una publicación de blog.
6 Ejemplos de estrategias de participación del cliente
1. Crea lealtad a través de recompensas.
Hacer que su producto sea atractivo para los clientes de forma emocional es una forma poderosa de fomentar la lealtad.
Después de todo, cuando los especialistas en marketing usan palabras como “lealtad” que tienen connotaciones emocionales, está claro que el objetivo final es hacer que las personas sientan que su empresa es más que una marca y que son más que simples clientes.
Quieren sentirse valorados.
¿Cómo hace que alguien que pagó el dinero ganado con tanto esfuerzo por su producto se sienta especial? Usted los recompensa por ello.
2. Refleja los gustos de tu audiencia en tu feed social.
No hay nada más triste que ver una página de redes sociales inactiva para un negocio de comercio electrónico.
¿Cómo se supone que debe conectarse con sus clientes?
Pídales que llamen a un número (800)? Eso sería aceptable si sus clientes estuvieran en el grupo de mayor edad y esto fuera 2010. Pero incluso la abuela tiene una cuenta de Facebook en estos días, así que prácticamente no tiene excusa.
Investigue un poco y crea una lista básica de canales de redes sociales en los que te quieras enfocar.
El plan de ataque para la participación exitosa de los clientes varía según sus objetivos y la red que está utilizando.
3. Cree contenido útil y procesable.
No es suficiente compartir las creaciones de otras personas en la cuenta de Twitter de la empresa.Necesita crear de forma proactiva contenido que sus clientes aprecien y encuentren útil. Si se hace bien, su contenido no solo debe aumentar la experiencia de sus clientes; también debería ser compartido y relanzado por otros influencers, también.
El contenido de calidad viene en una variedad de formas.
Puede lanzar una serie de guías o mini libros electrónicos que correspondan al producto que vende.
Tal vez albergue un canal de YouTube o un podcast con episodios hechos a medida.
O bien, pague a los bloggers para que publiquen historias breves que incluyan su artículo tal como estaba previsto.
4. Seguimiento de compras.
Hay otra forma en que su empresa debe atender a los clientes existentes: inmediatamente después de la venta. Como probablemente sepa por experiencia, después de comprar algo, la novedad se desvanece lentamente.
Claro, vasa ser adicto a tu nueva PS4 durante los primeros meses después de que la compres. Pero eventualmente otras distracciones o juguetes nuevos se interponen, y de repente la única razón por la que lo usas es cuando quieres ver Netflix un domingo a la noche.
Cuando llega un nuevo cliente y compra algo de usted, no espere hasta que la novedad haya desaparecido para acercarse a ellos con un incentivo de intercambio social o producto gratuito a cambio de responder una encuesta.
Si bien esto es anecdótico y no es lo mismo que una encuesta científica, la mayoría de los compradores en línea que conozco tienden a dejar reseñas de productos una semana después de realizar una compra.
Mantenerse en contacto con los clientes y demostrar que se preocupa por su experiencia después de la venta ayuda a crear un circuito de retroalimentación positivo.
Métricas clave para el compromiso del cliente
- Key Metrics For Customer Engagement:
- Email open rate
- Email click through rate (CTR)
- New versus repeat visitors
- Time on site
- Bounce rate
- Frequency rate (Qué tan a menudo un cliente regresa)
- Repeat purchase rate
- Customer loyalty program activity
