Comprar y chatear con facilidad desde cualquier lugar. ¿A quién no le gustaría esa combinación? Ese es el precepto implicado en el comercio conversacional.
Si todavía te estás preguntando ¿qué es el comercio conversacional? Es una forma de comprar o hacer cualquier compra en línea dentro de un canal de mensajería o chat, como Facebook Messenger o Telegram al interactuar con el chatbot de una marca.
Abrimos un canal de mensajería para interactuar con una marca, un chatbot nos da la bienvenida, nos pregunta cómo puede ayudar y, en última instancia, se nos presenta el producto o servicio adecuado que necesitamos. Una tienda virtual con un vendedor virtual, o un asistente virtual que nos ayuda a colocar pedidos de comida o taxi: suena como una refrescante compra en el hogar y la experiencia del cliente. Está hecho precisamente para eso.
Chris Messina, acuñando el término en 2015, dijo: “El comercio conversacional se trata de ofrecer conveniencia, personalización y apoyo a la toma de decisiones mientras las personas están en movimiento”.
Prueba el comercio electrónico en la forma de comercio conversacional. El comprador promedio femenino pasará 400 horas comprando anualmente, y los estadounidenses gastan más en joyas, zapatos y relojes, que en la educación superior, más de 100mil millones de dólares.
Pero las compras en tienda física todavía dominan el mercado. El comercio electrónico solo representa el 10% de las ventas minoristas totales, informa Forbes. Por lo tanto, tiene sentido que las marcas quieran ofrecer formas alternativas para que los clientes compren con facilidad.
Cualquier empresa que ofrece un servicio, ya sea una comida, una opción de pago o entradas para el cine, puede hacerlo conversacionalmente con un chatbot. Servicio como lo fue una vez, conversacional y personalizado, con una visión moderna.
Para tener éxito, el Gerente de Comunicaciones de Marketing de Producto de Facebook, Asher Rapkin, dice: “La pregunta … es cómo tomar lo mejor de mi marca que funcione mejor en la conversación y moverlo allí”. Y las marcas que identifican a estos dos piezas importantes están viendo el éxito.
Aquí hay un vistazo a los mejores ejemplos de marcas y organizaciones que usan el comercio conversacional para el éxito.
Whole Foods
Un emoji para recetas de comida? Esa es la diversión de interactuar con el chatbot de Whole Foods en Facebook Messenger. La marca ofrece opciones de recetas, completas con filtros de restricción dietética, como un servicio en línea gratuito.
Puede ir al sitio y agregar los artículos a su carrito de compras en cualquier momento. El uso excelente de la marca de un servicio adaptado a los amantes de la comida orgánica es un gran ejemplo de ofrecer más valor integrado en los pasos que un comprador puede tomar antes de realizar una compra.
E-Bay
E-bay lo mantiene simple. El Messenger Shopbot de E-bay le permite buscar productos y realizar compras en Messenger. Busque de acuerdo con el precio, la popularidad y el texto, o envíe una foto y Shopbot aprende de sus pedidos para presentarle resultados personalizados.
Burberry
En el otro extremo del comercio minorista, en las compras de lujo, Burberry ha sido extremadamente exitoso al ofrecer una experiencia de compra posicionada dentro de una experiencia de entretenimiento y servicio al cliente. La marca originalmente ofreció una mirada a las modas más recientes y la capacidad de tomar una foto de los últimos looks y comprarlos. Han agregado notificaciones a cualquier usuario para promociones de temporada, videos entretenidos y más servicio al cliente para una experiencia conversacional completa.
Trulia
En el espacio inmobiliario, Trulia ofrece una solución práctica para la búsqueda. Ingrese la ubicación y el precio, digamos, y Trulia proporcionará una lista, junto con las actualizaciones de las nuevas viviendas en el mercado dentro de sus parámetros. El bot de Trulia es muy útil para las preguntas que los compradores quieren saber sobre los datos demográficos del área. Trulia te ofrece un descuido en el vecindario, que incluye escuelas, informes de edad mediana y crímenes. Esto no es muy diferente de lo que se ofrece en su sitio actual. Pero en lugar de navegar por un sitio, filtrar y esperar la actualización, se obtiene la facilidad de ingresar todos sus parámetros a la vez en un resumen digerible, y donde la mayoría de los consumidores pasan la mayor parte del tiempo en línea.
Absolut
Absolut ha pensado en todo. Quieren facilitar que los consumidores participen y reciban un servicio personalizado de principio a fin. Cuando se lanzó por primera vez, el robot Absolut ofrecía cócteles gratuitos y le permitía a los usuarios saber dónde estaban las ofertas cercanas. Al hacer el pedido en un lugar, Lyft te ofreció llevarlo a casa. Bonito. La marca se lanzó en ciudades limitadas, lo usó para saber dónde estaban los consumidores y la experiencia de servicio similar a la de un conserje, es un ganador en un servicio al cliente inteligente e impecable.
En el último año, hay cientos de ejemplos de comercio electrónico en mensajes. Y estos cinco ejemplos muestran la gama de cómo crear una experiencia de compra que se adapta mejor a las necesidades del consumidor y al mensaje de marca. Desde práctico hasta entretenido o lujoso, igualar la experiencia con lo que sus clientes desean cuando interactúan con su marca es la manera de tener éxito en la era del comercio conversacional.
